Υποχρεώσεις Ξενοδόχων / Κράτηση - Προκαταβολή - Ακύρωση

Ισχύει νέος Κανονισμός Σχέσεων Παρόχων Τουριστικών Καταλυμάτων και Πελατών (Υπ. Απόφαση 4109/2025), ο οποίος ρυθμίζει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των ξενοδόχων και των πελατών τους και καταργεί τον Κανονισμό του 1976, που κυρώθηκε με τον ν. 1652/1986, αρθ. 8.

Α. Κατά τη διάρκεια της διαμονής ο πάροχος του καταλύματος υποχρεούται (άρθρο 4):

1. Να διατηρεί στη διάθεση του πελάτη το δωμάτιο/διαμέρισμα/κλίνη/θέση (εφεξής το κατάλυμα) καθώς και κάθε εγκατάσταση και παροχή, ανεξάρτητα από το εάν περιλαμβάνεται στο συμφωνηθέν τίμημα ή προσφέρεται με επί πλέον χρέωση, όπως κολυμβητικές δεξαμενές, αθλητικές εγκαταστάσεις, εστιατόρια, κ.λπ.

2. Να έχει το κατάλυμα διαθέσιμο το αργότερο μέχρι τις 15:00 της συμφωνημένης ημέρας άφιξης του πελάτη.

3. Να μην συνάπτει σύμβαση για εκμίσθωση καταλύματος, όταν δεν υφίσταται διαθεσιμότητα αυτών.

4. Εάν δεν μπορεί να διαθέσει στον πελάτη το μισθωμένο από αυτόν κατάλυμα, καθ’ όλη τη συμφωνηθείσα διάρκεια, υποχρεούται να διασφαλίσει τη διαμονή του πελάτη, για όλη ή την υπολειπόμενη διάρκεια, σε άλλο κατάλυμα, τουλάχιστον, της ίδιας κατηγορίας, το οποίο βρίσκεται στην ίδια περιοχή και διαθέτει, τουλάχιστον, τις ίδιες παροχές με το δικό του κατάλυμα. Στην περίπτωση αυτή ο πάροχος βαρύνεται με τα έξοδα μεταφοράς του πελάτη και με την ενδεχόμενη επιπλέον διαφορά του μισθώματος για τη διαμονή του στο νέο κατάλυμα.

Β. Κράτηση - προκαταβολή / Υποχρεώσεις παρόχου (άρθρο 5)

1. Όταν η κράτηση πραγματοποιείται από απόσταση υποχρεούται ο πάροχος να επιβεβαιώσει την προσφορά του και την εν γένει τιμολογιακή του παροχή, ως και τους όρους που μπορεί να θέτει με σταθερό μέσο προς τον πελάτη. Ο πελάτης δεσμεύεται μόνον, όταν υπογράψει την προσφορά ή έχει στείλει τη γραπτή συγκατάθεσή του ή έχει καταβάλει το χρηματικό ποσό που αναγράφεται στην προσφορά του παρόχου ως προκαταβολή ή ως εξόφληση της κράτησης.

2. Να απαντήσει στον πελάτη σε σταθερό μέσο σχετικά με την αποδοχή ή μη της κράτησης στο κατάλυμά του σε εύλογο χρονικό διάστημα.

3. Σε περίπτωση αποδοχής της παραγγελίας κράτησης έχει το δικαίωμα να ζητήσει χρηματικό ποσό ως προκαταβολή όχι χαμηλότερο από το κόστος μίας (1) διανυκτέρευσης.

4. Η κράτηση θεωρείται οριστική μετά την έγγραφη αποδοχή της από τον πάροχο ή μετά την καταβολή της προκαταβολής.

5. Σε περίπτωση πραγματοποίησης κράτησης μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας η έγγραφη επιβεβαίωση γίνεται αποκλειστικά από τους διαχειριστές της συγκεκριμένης πλατφόρμας.

Γ. Ακύρωση κράτησης (άρθρο 6)

1. Η οριστική κράτηση σε κατάλυμα για ορισμένο χρονικό διάστημα γίνεται βάσει των όρων που συμφωνούνται μεταξύ των μερών. Εφ’ όσον δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά, όποιος πελάτης πραγματοποιεί κράτηση σε κατάλυμα για ορισμένο χρονικό διάστημα και δεν τα χρησιμοποιεί είτε για ολόκληρο το χρονικό διάστημα, είτε για μέρος αυτού, καταβάλλει στον πάροχο, για το διάστημα που δεν χρησιμοποίησε το κατάλυμα, αποζημίωση ίση με το ήμισυ του ποσού που θα έπρεπε να καταβάλει εάν το χρησιμοποιούσε. Τυχόν προκαταβολή που έχει καταβληθεί από τον πελάτη συμψηφίζεται.

2. Εάν ο πελάτης υπαναχωρήσει από τη σύμβαση και ενημερώσει τον πάροχο για την ακύρωση της κράτησης τουλάχιστον είκοσι μία (21) ημέρες πριν από την άφιξη, απαλλάσσεται από οποιαδήποτε συμβατική υποχρέωση και ο πάροχος υποχρεούται να επιστρέψει άμεσα την προκαταβολή που τυχόν εισέπραξε.

3. Κατ’ εξαίρεση, ο πάροχος μπορεί να προτείνει στον πελάτη ειδική εκπτωτική τιμή υπό τον όρο της άμεσης εξόφλησης και χωρίς τη δυνατότητα επιστροφής χρημάτων σε περίπτωση ακύρωσης από τον πελάτη. Εάν ο τελευταίος αποδεχθεί εγγράφως την ειδική εκπτωτική τιμή και προβεί σε ακύρωση της κράτησης, ο πάροχος δεν υποχρεούται σε επιστροφή του καταβληθέντος ποσού.

4. Η παρ. 1 εφαρμόζεται και όταν ο πελάτης δεν εμφανιστεί στο κατάλυμα κατά τη συμφωνημένη ημερομηνία, εκτός αν η καθυστερημένη προσέλευσή του ή η πρόωρη αναχώρησή του οφείλεται σε «αναπόφευκτες και έκτακτες περιστάσεις».

Ως «αναπόφευκτες και έκτακτες περιστάσεις»: νοούνται καταστάσεις που εκφεύγουν από τον έλεγχο του μέρους που επικαλείται τέτοια κατάσταση και οι συνέπειες της οποίας δεν θα μπορούσαν να αποφευχθούν ακόμη και αν είχαν ληφθεί όλα τα προσήκοντα μέτρα (άρθρο 1, παρ.2 Ορισμοί).

5. Ο πελάτης οφείλει κατά την άφιξή του στο κατάλυμα να παραδίδει στον πάροχο τα πολύτιμα αντικείμενα ή τα αντικείμενα μεγάλης αξίας και τα χρήματα που μεταφέρει, έναντι απόδειξης. Σε περίπτωση μη παράδοσης, ο πάροχος απαλλάσσεται από την ευθύνη αποζημίωσης του πελάτη για βλάβη, καταστροφή ή απώλεια των πιο πάνω πραγμάτων εκτός εάν η ζημία οφείλεται σε δόλο ή βαριά αμέλεια του παρόχου ή των προστηθέντων αυτού, κατά τα λοιπά εφαρμόζεται οι σχετικές διατάξεις του Αστικού Κώδικα.

Δ. Παράβαση

Σε περίπτωση παράβασης των διατάξεων του παρόντος Κανονισμού, ο πελάτης ή ο πάροχος μπορούν να αποταθούν στις αστυνομικές αρχές, οι οποίες υποχρεούνται να παρέχουν κάθε νόμιμη βοήθεια και να επιβάλουν την εφαρμογή των διατάξεων αυτών.

Ε. Κυρώσεις

1. Σε περίπτωση διαπίστωσης παράβασης των διατάξεων του παρόντος Κανονισμού επιβάλλεται, από τον Προϊστάμενο της αρμόδιας Περιφερειακής Υπηρεσίας Τουρισμού, διοικητική κύρωση ύψους από 300,00 € έως 5.000,00 € ευρώ.

2. Κατά των αποφάσεων επιβολής χρηματικού προστίμου χωρεί ενδικοφανής προσφυγή ενώπιον της Επιτροπής Προσφυγών του άρθρου 4 παρ. 6 του ν. 3270/2004.

ΣΤ. Καταγγελίες

Για ζητήματα παροχής υπηρεσιών διαμονής και καταγγελίες αρμόδιος φορέας είναι το Υπουργείο Τουρισμού και οι αρμόδιες Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού. Επιπλέον, στην Τουριστική Αστυνομία καλώντας στο 1571.

Για να κάνετε καταγγελία δείτε την αντίστοιχη υποενότητα εδώ.