16 Μεγάλες αεροπορικές εταιρείες καλούνται να συμμορφωθούν με τα δικαιώματα των επιβατών

Κατόπιν καταγγελίας της Ευρωπαϊκής Ομοσπονδίας Καταναλωτών (BEUC) και 11 μελών της[1], στην οποία συμμετείχε και η Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ., τον Ιούλιο του 2020, για συστηματικές παραβιάσεις των δικαιωμάτων των επιβατών από 16 αεροπορικές εταιρείες[2] που δραστηριοποιούνται στην Ε.Ε., οι εν λόγω εταιρείες καλούνται μέσω πρόσφατης ανακοίνωσης της Ε.Ε. να βελτιώσουν τις πρακτικές τους με τη βοήθεια ενός καταλόγου μέτρων που συνέταξαν η Επιτροπή και το δίκτυο συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών (Consumer Protection Cooperation Network-CPC Network).

Η ανακοίνωση της Ε.Ε. αποτελεί θετική είδηση για τους καταναλωτές. Συγκεκριμένα, οι αεροπορικές εταιρείες, και για εισιτήρια που αγοράζονται μέσω ενδιάμεσου φορέα, όπως οι διαδικτυακοί ταξιδιωτικοί πράκτορες ή οι πλατφόρμες κράτησης, δεσμεύτηκαν να βελτιώσουν τις πολιτικές ακύρωσης και τον τρόπο εξυπηρέτησης των επιβατών όταν ακυρώνεται η πτήση τους. Ειδικότερα, πρέπει να τηρούν τους κανόνες της διαφάνειας και σύννομης ενημέρωσης των  καταναλωτών, αναφορικά με τα δικαιώματά τους, να μην αναγκάζουν ή/και υποχρεώνουν  τους καταναλωτές να δεχθούν κουπόνια σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων (τη σχετική δέσμευση αρνήθηκαν η Wizzair και η Iberia) και να τους ενημερώνουν για το δικαίωμα επιστροφής των χρημάτων τους. Καλούνται τέλος να σταματήσουν τις καθυστερήσεις στις περιπτώσεις επιστροφής χρημάτων.

Η Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ., λόγω μεγάλου αριθμού καταγγελιών που είχε δεχθεί εν μέσω πανδημίας για ακυρώσεις ταξιδιών από ταξιδιωτικά πρακτορεία και αεροπορικές εταιρείες, απέστειλε πλήθος επιστολών στα αρμόδια Υπουργεία και στις Αρχές, όπως και πραγματοποίησε συναντήσεις μαζί τους[3]. Ειδικότερα, τους επισήμανε τις πολλαπλές παραβιάσεις των δικαιωμάτων των επιβατών και τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές των αεροπορικών εταιρειών κατά τη διάρκεια της πανδημίας του COVID-19 (π.χ. εξαναγκάζοντας τους καταναλωτές να δεχτούν κουπόνια για ακυρωμένες πτήσεις, αποκρύπτοντας ή παραπληροφορώντας τους καταναλωτές για τα δικαιώματά τους), όπως και για την  τροπολογία του Ν. 4722/2020, ως προς την υπ. αρ. 84/13.04.2020 ΠΡΑΞΗ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ (ΠΝΠ), ο οποίος επαναφέρει μεν σε ισχύ από 1 Σεπτεμβρίου 2020 και τυπικά την ενωσιακή νομοθεσία για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών/επιβατών, για δε το προηγούμενο διάστημα συνεχίζονται να αναστέλλονται τα δικαιώματα των καταναλωτών, μέσω της επιβολής κουπονιών αντί της επιστροφής χρημάτων για τη διάρκεια από 25 Φεβρουαρίου έως και 31/08/2020 και με ημερομηνία λήξης δεκαοκτώ (18) μήνες από την έκδοσή τους, όπως ως άνω νόμος ορίζει.

Είναι σκόπιμο να επισημανθεί ότι, η εφαρμογή και τήρηση της νομοθεσίας από τις αεροπορικές εταιρείες και η προστασία των δικαιωμάτων των επιβατών είναι εδώ και αρκετό  διάστημα ιδιαίτερα προβληματική και η κρίση της πανδημίας COVID-19 έχει απλώς επιτείνει τα εν λόγω προβλήματα. Δυστυχώς ακόμα και σήμερα, παρά τις προηγούμενες υποσχέσεις ορισμένων αεροπορικών εταιρειών για αποζημίωση των καταναλωτών, που έχουν λάβει κουπόνια, ένας μεγάλος αριθμός καταναλωτών  περιμένουν- σε ορισμένες περιπτώσεις για ένα χρόνο ή και περισσότερο - να πάρουν πίσω τα χρήματά τους, ενώ υπήρξαν περιπτώσεις που καταναλωτές δεν έλαβαν την αποζημίωσή τους όταν είχε παρέλθει ο χρόνος  επιστροφής των  κουπονιών που τους επιβλήθηκαν, με αποτέλεσμα να αναβληθεί μονομερώς εκ νέου από την αεροπορική εταιρεία η επιστροφή των χρημάτων τους.

Δήλωση

Η Παναγιώτα Καλαποθαράκου, Αντιπρόεδρος της Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ. δήλωσε: “Οι αεροπορικές εταιρείες παραβίασαν τα ενωσιακά δικαιώματα των καταναλωτών σε μεγάλη κλίμακα κατά τη διάρκεια της πανδημίας και ήρθε η ώρα να συμμορφωθούν. Οι δεσμεύσεις τους ενώπιον της Ε.Ε. για καλύτερη ενημέρωση και έγκαιρη αποζημίωση των επιβατών, σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων αποτελούν ένα σημαντικό βήμα, ώστε να διορθωθούν ορισμένες αδικίες εις βάρος των καταναλωτών. Πολλοί καταναλωτές σε όλη την Ευρώπη εξακολουθούν να περιμένουν πίσω τα χρήματά τους για πτήσεις που ακυρώθηκαν κατά την περίοδο της πανδημίας το έτος 2020. Οι υποσχέσεις είναι ένα πράγμα, το να τις τηρούν οι αεροπορικές εταιρείες είναι άλλο. Η προστασία των δικαιωμάτων των επιβατών προϋποθέτει κανόνες με ισχύ και αποτελεσματικότητα. Έτσι μόνο μπορεί να αποκατασταθεί η εμπιστοσύνη τους στον συγκεκριμένο κλάδο”.

Η Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ. ζητά:

• Οι αεροπορικές εταιρείες να τηρούν τις δεσμεύσεις τους και να σέβονται τα δικαιώματα των επιβατών
• Οι εθνικές αρχές να διασφαλίσουν την πλήρη συμμόρφωση όλων των αεροπορικών εταιρειών με τη νομοθεσία της Ε.Ε. και να πραγματοποιούν τακτικούς έλεγχους, ώστε να πάψουν οι παράνομες παρακρατήσεις και οι αθέμιτες πρακτικές των εταιρειών σε βάρος των καταναλωτών. Σε αντίθετη δε περίπτωση να προχωρήσουν σε διοικητικές κυρώσεις, σύμφωνα με το νόμο
• Επίσης, οι εθνικές αρχές να εξασφαλίσουν όλοι ότι οι καταναλωτές, που πιέστηκαν να δεχτούν κουπόνια και δεν τα έχουν χρησιμοποιήσει, είτε επειδή δεν τους δόθηκε άλλη επιλογή, είτε επειδή η εταιρεία κατεύθυνε τις επιλογές τους και τους οδήγησε προς την αποδοχή κουπονιών, να τους επιστραφούν τα χρήματά τους

Τέλος, η ΕΚΠΟΙΖΩ καλεί τους καταναλωτές να καταγγέλλουν τις παράνομες πρακτικές στο info@ekpizo.gr ή να κάνουν χρήση του υποδείγματος καταγγελίας μέσω της ιστοσελίδας.

Δείτε εδώ τα μέτρα:

Μέτρα που πρέπει να εφαρμόσουν όλες οι αεροπορικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην Ε.Ε.:

• Διαφάνεια στην επικοινωνία: Οι ιστότοποι των αεροπορικών εταιρειών και οι ειδοποιήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς τους επιβάτες θα πρέπει να τους ενημερώνουν σχετικά με το δικαίωμά τους για επιστροφή χρημάτων, με τουλάχιστον εξίσου μεγάλη προβολή με τη δυνατότητα απόκτησης κουπονιού ή αλλαγής του εισιτηρίου για διαφορετικό ταξίδι. 
• Εκ των προτέρων ενημέρωση των επιβατών για τα δικαιώματά τους: Οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να ενημερώνουν τους επιβάτες για όλα τα εκ του νόμου δικαιώματά τους σε περίπτωση ματαίωσης πτήσης από την αεροπορική εταιρεία. Οι αεροπορικές εταιρείες δεν θα πρέπει να αναμένουν από τους επιβάτες να ψάχνουν οι ίδιοι να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να ασκήσουν τα δικαιώματά τους.
• Δυνατότητα εύκολης επιλογής μεταξύ κουπονιών και επιστροφής χρημάτων: Η αίτηση για την επιστροφή χρημάτων δεν θα πρέπει να είναι πιο δύσκολη, πιο χρονοβόρα και λιγότερο προφανής από την απόκτηση κουπονιού.
• Παροχή εξαγοράσιμων κουπονιών: Σε περιπτώσεις που οι επιβάτες πιέστηκαν να δεχτούν κουπόνια είτε επειδή δεν τους δόθηκε άλλη επιλογή είτε επειδή η εταιρεία κατηύθυνε τις επιλογές τους προς την αποδοχή κουπονιών, οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές ότι μπορούν να λάβουν επιστροφή των κουπονιών, εάν το επιθυμούν. 
• Δυνατότητα συμφωνίας για παράταση των κουπονιών: Τα κουπόνια που δόθηκαν στους επιβάτες αντί της επιστροφής χρημάτων δεν μπορούν να παραταθούν μονομερώς από την αεροπορική εταιρεία, αλλά η παράταση θα πρέπει να προσφέρεται κατόπιν συμφωνίας του επιβάτη. Όταν προσφέρει παράταση ισχύος, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να ενημερώνει σαφώς τους επιβάτες σχετικά με το δικαίωμά τους να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων.
• Παροχή βοήθειας στους καταναλωτές που κάνουν κράτηση μέσω μεσαζόντων: Ακόμη και για εισιτήρια που αγοράζονται μέσω ενδιάμεσου φορέα, όπως οι διαδικτυακοί ταξιδιωτικοί πράκτορες ή οι πλατφόρμες κράτησης, οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τα δικαιώματα ακύρωσης. Θα πρέπει να σχεδιάζουν τη διαδικασία κράτησης κατά τρόπο που να επιτρέπει στους επιβάτες να ζητούν την επιστροφή των εξόδων απευθείας από την αεροπορική εταιρεία, όταν αυτό είναι αναγκαίο. 
• Κανένα πρόσθετο κόστος για τον καταναλωτή: Η επιστροφή χρημάτων για πτήσεις που ακυρώνονται από αεροπορικές εταιρείες δεν θα πρέπει να συνεπάγεται πρόσθετο κόστος συναλλαγής για τους καταναλωτές, όπως τέλη επιστροφής ή τέλη υπηρεσιών πληρωμών.
• Επιστροφές εντός 7 ημερών από την ακύρωση της πτήσης: Οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες που ερωτήθηκαν από την Επιτροπή δεν επέστρεψαν τα χρήματα στους επιβάτες εντός της προθεσμίας των 7 ημερών που ορίζει η νομοθεσία της ΕΕ και πρέπει να εξασφαλίσουν ότι αυτό θα καταστεί ο κανόνας για όλες τις νέες κρατήσεις και ότι τα συσσωρευμένα αιτήματα για επιστροφή χρημάτων θα ικανοποιηθούν γρήγορα, το αργότερο έως την 1η Σεπτεμβρίου.